書評『日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人』

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人 怒鳴られたら、やさしさを一... 価格：1,500円（税込、送料別）

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人
怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです!
三輪康子/著 発売日：2011/07

　先日、神田昌典さんのメルマガに、こんなフレーズがありました。
　「お客様は、品質に文句があるときではなく、自分が大切​にされていないと感じる時に、クレームを言う」
　まさに、真理を突いた一言であり、自分がお客様を大切にしなかったことがあったかどうか、自戒する機会ともなりました。

　今回紹介する本は、この一言をさらに考えさせるものでした。

　著者は、ホテルの女性支配人です。
　それが、ただのホテルではありません。
　日本一のクレーマー地帯であり、ヤクザが横行する歌舞伎町のホテルです。
　そのホテルにおいて、どんなにすごいクレームや嫌がらせにも逃げずに対峙し、お客様からも、ヤクザさんからも愛され、スタッフからも愛されて、しかもグループホテルで日本一の売上店にした方です。
　警察からは“歌舞伎町のジャンヌ・ダルク”と呼ばれています。

　ものすごく強い方です。
　そして、心の底から、人を愛する力を持っている方。

　「相手が怒っていたら、やさしさで返すことです」

　とおっしゃっています。「クレーム対応とは、クレームにではなく、人に対応することです。まず、全力で相手の気持ちを理解することです」とおっしゃいます。「怒りの原因をすべて出し切ってもらう」。「お金で解決することは、問題の解決ではなく、問題の放棄です」。

　たった一人の一つのクレームに対してとことん付き合うことが、次のクレームをなくし、ほかの人のクレームもなくす。

　どうして、この方は、ここまで強くいられるのでしょうか。
　根底には、「人を信じる力」があり、やさしさは何よりも「強い」といいます。
　どんなにひどいことをされても、その人を憎まない強さがあります。

　そして、「人の気持ちを救う」ことができるホテルの仕事を愛しています。

　一気に読んでしまいましたが、読後、興奮と一緒に考えていることは、ひとつ。
　すぐに会いに行って、宿屋塾の講演をお願いすることです。
　
　まだ、世間的には無名の方でしょうが、間違いなく、すぐに有名になっていく方だと思います。
　その処女作である本書は、ホテル業界人には必読の一冊です。

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人 怒鳴られたら、やさしさを一...
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＜オススメ度＞　★★★★★
　
　（評価の見方）
　　　★★★★★・・・一年に出遭うか出遭わないかの最高傑作
　　　★★★★　・・・ぜひ、みなさんにも読んでほしい一冊
　　　★★★　　・・・おススメ！
　　　★★　　　・・・まあまあ、おススメ
　　　★　　　　・・・読んで損はない


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